Para nuestros usuarios las inquietudes más comunes surgen alrededor de los siguientes temas: facturación, cartera, venta de instalaciones y Revisión técnica reglamentaria. Para mayor satisfacción con nuestro servicio, aquí damos respuestas a las preguntas.
Facturación Efigas
A continuación, se detallan los principales conceptos facturados, haciendo claridad que cada uno se incluirá en la facturación Efigas, teniendo en cuenta el caso particular de cada usuario:
Si yo pagué el mes pasado, ¿por qué me llega la factura por dos meses con pago inmediato?
En este caso se verifica la información contenida en la factura del usuario con la información del sistema comercial, respecto de lo cual pueden existir varias posibilidades:
Si es porque el cliente pagó después de la fecha de vencimiento:
La fecha de vencimiento de la factura Efigas del mes pasado fue XXXX, al momento de pagar tu factura anterior la empresa ya había liquidado una nueva factura y por esta razón te llegó por dos meses la factura a tu vivienda, pero en nuestro sistema comercial esta información se encuentra actualizada y aparece con solo una factura pendiente por un valor de $XXX. En este caso, si te acercas a nuestros centros de servicio al cliente Efigas y se te genera una nueva factura por este valor para que la puedas cancelar en los puntos de pago Efigas la cual tiene fecha de vencimiento diferente.
Si es porque el usuario canceló, pero la empresa no ha ingresado el pago al sistema comercial:
En este caso si tu pago no ha sido ingresado a nuestro sistema comercial, por favor acércate a nuestros centros de servicio al cliente adjuntando la original de la factura y una copia del pago que realizaste para proceder a ingresar la solicitud de ingreso del pago al sistema (se recibe la original y se coloca el sello de “Recibido factura original cancelada” con el nombre y apellido de quien recibió, la fecha y la hora de recepción en la fotocopia y se le devuelve al cliente como comprobante de recepción del original); además, se te ofrecen disculpas por los inconvenientes causados y se te da la garantía de que el pago será ingresado. Al mismo tiempo, se generan los respectivos motivos de atenciones en nuestro sistema comercial con el fin de asegurarnos que el área de tesorería ingrese el pago y también se genera un abono a Factura sin cobro al cliente, para que pueda pagar el mes que adeuda.
¿Por qué cobran $1.190 por el duplicado de la factura Efigas?
Porque el parágrafo segundo del artículo 33 del Contrato de Condiciones Uniformes que habla sobre las facturas enuncia que cuando el usuario solicite de manera voluntaria un duplicado de una determinada factura, después de esta haber sido entregada por LA EMPRESA, o para realizar un abono parcial, deberá cancelar el valor establecido por la empresa, el cual equivale a $1000 más IVA, total $1.190. Este valor es cobrado, además, teniendo en cuenta que en la tarifa cobrada a los usuarios de Efigas no están incluidos los costos en que esta incurre por concepto de generación de duplicados de las facturas, es decir, que este valor no hace parte de los costos de comercialización.
¿Por qué si mi factura Efigas llegaba con fecha para pago el día XXXX ahora se adelantó tanto y me está llegando para pagar el día XXXXX?
Porque se realizó un ajuste en nuestro proceso de facturación, consistente en adelantar el reparto y fechas de vencimiento de facturas, manteniendo los períodos de consumo en 30 días, es decir, se respeta la fecha de toma de lecturas y se garantiza el cumplimiento de la ley de otorgar cinco días hábiles entre la fecha de reparto de facturación y la fecha de vencimiento para el pago de la misma, esto debido a que la compañía venía otorgando un periodo demasiado amplio para el vencimiento de la factura.
¿Por qué me está llegando tan alto el consumo de gas?
Primero debemos verificar en el sistema para revisar si el cliente ya ha generado alguna petición, queja o reclamo recientemente, ya sea por ‘Verificación lectura y medidor’ o por ‘Visita verificación servicio’. Después, revisamos si la lectura está correcta según el reporte del motivo. En caso de ser correcta, le explicamos al cliente que ya se realizó una visita de verificación y se encontró que la lectura que le aparece en su factura coincide con la que se tomó en terreno.
Adicionalmente, verificamos el histórico de lectura, lo que nos permite confirmar si ha habido variaciones representativas en los últimos seis meses. En caso de no ser así, el auxiliar procederá a explicar al usuario cómo él mismo puede verificar en terreno si la lectura que se le está facturando coincide con la que tiene en el medidor (teniendo en cuenta la lectura actual se revisa el medidor que debe marcar una lectura mayor o igual a la que aparece en la factura). En caso de que el medidor presente error en la lectura, puedes llamar a los siguientes teléfonos para solicitar una revisión por lectura errada:
Manizales: 8982323
Armenia: 7368950
Pereira: 3515351
También se te explica qué puedes verificar que la red no tenga fugas de la siguiente manera: al terminar tus labores diarias, toma la lectura completa que tiene el medidor, tanto metros como litros y deja las válvulas abiertas. Al día siguiente, antes de iniciar tus labores, verifica la lectura que aparece en el medidor, tanto metros como litros, los cuales no pueden presentar variación con respecto a la lectura tomada el día anterior.
En caso de que exista variación, debes reportarla a nuestras líneas de Servicio al Cliente 01 8000 966 344, de lunes a sábado de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. O comunicarte a los teléfonos:
Manizales: 8982323
Armenia: 7368950
Pereira: 3515351
No entiendo todos los conceptos que me están cobrando en la factura
Consumo: precio que el usuario paga por el metro cúbico de gas natural consumido en el periodo facturado, los cuales fueron leídos en los equipos de medición correspondientes.
Cargo fijo: es el valor mensual que se cobra a todo usuario, el cual refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, independiente de su nivel de uso.
Cargo por conexión residencial: capital que se le abona al cargo por conexión el cual está compuesto por la acometida, el medidor, el regulador y el conjunto elevador-válvula.
Financiación por cargo de conexión residencial: intereses que se le abonan al cargo por conexión el cual está compuesto por la acometida, el medidor, el regulador y el conjunto elevador-válvula.
Instalación interna residencial: capital que se le abona a la instalación interna que comprende el conjunto de tuberías, accesorios y equipos a partir del equipo de medida hasta los aparatos de consumo.
Financiación de instalación de red Interna residencial: intereses que se le abonan a la instalación interna que comprende el conjunto de tuberías, accesorios y equipos a partir del equipo de medida hasta los aparatos de consumo.
Recargo por mora: intereses por mora que se cobran por el retraso en el pago de la factura después de la fecha de vencimiento. Este porcentaje está regulado por la Superintendencia Financiera.
IVA Financiación instalación de red interna residencial: es el IVA que se cobra por la financiación de la instalación de gas natural. Este IVA se aplica a los intereses de financiación de la instalación interna y se aplica el 16% sobre los intereses generados en el correspondiente mes.
Saldo anterior: es el saldo que se ha dejado de pagar en el mes o meses anteriores y que aparece acumulado en la factura.
¿A partir de cuándo la empresa empieza a facturar el cargo fijo en el servicio de gas natural?
La facturación del cargo fijo comienza una vez la empresa coloca el medidor y conecta al suscriptor a las redes locales, es decir, da disponibilidad del servicio y empieza a facturar el cargo fijo, incluso sin que el suscriptor o usuario esté utilizando el servicio.
¿Qué debo hacer si no me llega la factura de Efigas a mi casa?
Si no recibiste la factura a su debido tiempo, debes contactar a la empresa para solicitar y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y así evitar posibles suspensiones del servicio.
Venta de instalaciones
¿Por qué le venden a un arrendatario sin autorización del propietario del inmueble?
Si eres un cliente residencial de gas natural te podemos trasladar únicamente el medidor que se recibirá por un valor previamente establecido.
¿Y por qué tengo que pagar por esa instalación que hizo poner mi arrendatario si yo no fui quien la solicitó?
Porque, al ser un servicio público, tiene un régimen especial que está regulado por la Ley 142 de 1994 la cual, en su artículo 130, dispone que el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.
¿Puedo trasladar mi instalación residencial?
Porque, al ser un servicio público, tiene un régimen especial que está regulado por la Ley 142 de 1994 la cual, en su artículo 130, dispone que el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.
¿Puedo trasladar mi instalación comercial?
Sí es posible trasladar instalaciones comerciales. La primera condición es que el cliente debe estar al día con los cobros facturados y el propietario del inmueble de donde se va a retirar la instalación debe presentarse personalmente en nuestras oficinas con el certificado de tradición del inmueble y la fotocopia de su cédula para realizar la terminación del contrato. Si la matrícula tiene saldo diferido pendiente por cancelar, el propietario del establecimiento de comercio debe firmar un reconocimiento de deuda, autorizando cargar dicho valor al predio donde se va a trasladar el medidor; este formato de reconocimiento de deuda también debe estar firmado por el propietario del inmueble donde se va a trasladar la instalación. Si el propietario del inmueble donde se va a trasladar el medidor no firma el reconocimiento de deuda, el propietario del establecimiento de comercio puede garantizar o respaldar esta deuda con un codeudor con propiedad raíz, teniendo en cuenta que este procedimiento aplica para ventas nuevas, en el caso en que el propietario cumpla todas las condiciones, se genera una atención en nuestro sistema comercial para que el asesor realice la cotización y determine qué elementos, tanto de la instalación, interna como del derecho de conexión se pueden utilizar.
Necesito una instalación para mi casa, ¿cuánto vale?
En este caso se genera una orden en el sistema para que el asesor comercial visite tu vivienda o te llame para acordar una cita que será para explicar qué tipo de instalaciones existen y así puedas escoger de acuerdo con tus necesidades. El asesor te explicará el precio y las diferentes formas de pago que tenemos a tu disposición.
Necesito un gasodoméstico, ¿cuánto vale?
Se genera una orden en el sistema comercial para que el asesor comercial visite tu vivienda o te llame para acordar una cita en la que te enseñarán nuestro portafolio de gasodomésticos y podrás escoger de acuerdo con sus necesidades. También te explicará el precio, cotizará las adecuaciones que se deben realizar para la instalación de los gasodomésticos en caso de ser necesarias y las diferentes formas de pago que tenemos a tu disposición.
Cartera Efigas
¿Por qué la reconexión/reinstalación del gas natural cuesta tanto?
Una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensión (ejemplo: una vez se haya puesto al día en las facturas, si la suspensión se dio por mora en el pago de las mismas, etc.), el servicio se debe restablecer en el plazo que fija la empresa en el contrato de condiciones uniformes, el cual no podrá exceder tres (3) días de acuerdo con lo establecido en la Resolución CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) 108 de 1997.
Me llegó una carta de los abogados amenazándome que si no les pago me mandarán a cobro jurídico y me embargarán mi casa, así como se la han embargado a otras personas.
Si te encuentras ante esta situación es porque en este momento se está adelantando un procedimiento de cobro prejurídico. El objetivo de dicho procedimiento es que a través de nuestras empresas de cobranzas se llegue a un acuerdo de pago que se ajuste a tu presupuesto y te permite ponerte al día y de nuevo disfrutar del servicio de gas natural. En caso de aceptar, te proponemos un acuerdo de pago de acuerdo con las políticas establecidas por el proceso de Gestión de recaudos por bienes y servicios. En caso de que persista la insistencia en no pagar, la empresa podrá iniciar un cobro ejecutivo con el fin de recuperar los valores adeudados.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio de gas natural después de la suspensión?
Si te encuentras ante esta situación es porque en este momento se está adelantando un procedimiento de cobro prejurídico. El objetivo de dicho procedimiento es que a través de nuestras empresas de cobranzas se llegue a un acuerdo de pago que se ajuste a tu presupuesto y te permite ponerte al día y de nuevo disfrutar del servicio de gas natural. En caso de aceptar, te proponemos un acuerdo de pago de acuerdo con las políticas establecidas por el proceso de Gestión de recaudos por bienes y servicios. En caso de que persista la insistencia en no pagar, la empresa podrá iniciar un cobro ejecutivo con el fin de recuperar los valores adeudados.
Revisión Técnica Reglamentaria (RTR)
¿Por qué tengo que hacer la Revisión Técnica Reglamentaria de mi instalación de gas natural cada cinco años si ustedes fueron quienes me la construyeron?
Porque lo que se pretende mediante esta inspección que se debe hacer máximo cada cinco años y que fue dispuesta por la Resolución 067 de 1995 de la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) y la Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) es asegurar mediante una Revisión Técnica Reglamentaria que las acometidas, línea matriz, centros de medición de gas natural, instalaciones internas y gasodomésticos de los usuarios residenciales y no residenciales cumplan la Normativa Técnica y de Seguridad Vigente con el fin de asegurar que la red esté operando bajo condiciones seguras y confiables y se proceda a la certificación de la red de gas natural.
Nota: si deseas conocer las normas que aplican te remitimos a la Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) y la NTC (Norma Técnica Colombiana) 2505 (que ha sufrido cuatro modificaciones oficiales) que establecen los parámetros generales para la construcción de una red. Adicionalmente, la Resolución 14471 de 2002 dispone lo relacionado con certificación de la red y certificación de competencias laborales, la NTC (Norma Técnica Colombiana) 3631 que dicta los parámetros en materia de ventilación, la NTC (Norma Técnica Colombiana) 3833 que establece las disposiciones para la evacuación de los productos de la combustión y la NTC (Norma Técnica Colombiana) 3632 que dispone lo relativo a los gasodomésticos.
¿Por qué tengo que realizar unas reparaciones en mi red si ustedes fueron quienes la construyeron cumpliendo las normas y yo nunca le he hecho ninguna modificación?
Porque, a pesar de que la red de gas natural se construyó en su momento cumpliendo con la normatividad vigente, estas normas en el transcurso del tiempo han sufrido modificaciones o adiciones que afectan las instalaciones de algunas viviendas. Adicionalmente, con el pasar del tiempo, las instalaciones pueden verse afectadas por factores ajenos al usuario, tales como sismos, asentamientos del terreno, paso continuo de vehículos que generen vibración de la vivienda, entre otros, lo cual genera alteraciones en las redes, de tal forma que puedan tornarse inseguras.
